
仕事中にお客さま対応をしていたときのことです。突然、まったく身に覚えのない内容について、強い口調でクレームを受けました。あまりにも突然のことで最初は驚きましたが、感情的にならないように気持ちを落ち着かせ、状況を一つずつ確認しながら対応することにしました。
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まったく身に覚えのないクレーム
お客さまは強い口調で不満を訴えており、かなり感情的になっている様子でした。
私はその場で事実を確認しながら、できるだけ丁寧に状況を説明しました。しかし、説明を重ねるほど相手の感情はさらに高ぶっていきます。
ついには「あなたのせいで全部台無しだ!」と怒鳴られ、こちらもさすがにやりきれない気持ちが募っていきました。
冷静に事実を伝えた瞬間
それでも、相手の感情に引っ張られないよう意識しながら、落ち着いた声で伝えることにしました。
「申し訳ありませんが、こちらで確認したところ、お客さまがおっしゃった内容と事実に相違がございます」
そうはっきりお伝えし、併せて根拠となるデータも提示しました。








