
私は65歳。30年以上勤めた旅行会社を定年退職した後、ホテルのフロントスタッフとして再就職しました。慣れないシステムに戸惑いながら仕事を覚えていたある日、宿泊客への対応をめぐって、長年の接客経験が思いがけず役立つ出来事があったのです。
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65歳で新しい職場へ
私は長年、旅行会社で働いてきました。店頭で旅行の相談を受けたり、電話で宿泊施設や交通機関を手配したりと、30年以上にわたってお客さまと接する仕事をしてきました。
定年を迎えて退職した当初は、「これからはゆっくり過ごそう」と思っていたのですが、数カ月たつと少し物足りなさを感じるようになりました。そこで、週に数日ほど働ける仕事を探し、ホテルのフロントスタッフの求人に応募しました。採用され、65歳で新しい職場に入ることになったのです。
もちろん、接客経験があるとはいえ、ホテルで働くのは初めてです。特に戸惑ったのが、予約やチェックインに使うシステムでした。画面にはさまざまな項目があり、宿泊プランによって確認する内容も変わります。私はメモを取りながら、一つずつ操作を覚えていきました。
ある日、A子さんは少し笑いながら私にこう言いました。
「60代で新人って、覚えるの大変そうですね。20代の私でさえ最初は苦労したのに」
少し引っかかりましたが、私は「新しいことを覚えるのはいくつになっても大変ね」とだけ返しました。
その後も、私が操作に時間をかけていると、「わからなかったら、若い人に任せたほうが早いですよ」と言われることがありました。
私は新人ですし、実際にA子さんから教えてもらうこともたくさんあります。そのため、言い返すことはせず、まずは仕事を覚えることに集中していました。
部屋割りをめぐり困った宿泊客
働き始めてしばらくしたころ、フロントが混み合う時間帯に、1人の女性客が険しい表情でやって来ました。対応したのはA子さんです。
女性は家族旅行で複数の部屋を予約しており、事前に「高齢の母親がいるため、できるだけ近い部屋にしてほしい」と伝えていたそうです。しかし、チェックイン時に確認すると、案内された部屋は階まで分かれていました。
「電話でもお願いしたんです。母をひとりにするのが心配だから、なるべく近い部屋にしてくださいって」
女性がそう訴えると、A子さんは予約情報を確認しながら、「申し訳ございません。当ホテルでは、お部屋の位置について事前のご希望は承っていますが、確約はしておりません」と答えました。
しかし女性は、さらに表情を険しくし、「そんなことはわかっています。でも、まず変更できないか確認してくれてもいいんじゃないですか?」と言いました。A子さんは慌てた様子で、「ですが、本日はかなり予約が入っていますので……」と答えました。
すると女性の声が大きくなりました。
「だから、できるかどうかを調べてって言ってるんです!」
「あなたじゃ話にならないから、別の人を今すぐに呼んで!」
周囲のお客さまもこちらを見るほどでした。
A子さんは何とか説明しようとしていましたが、女性は納得できない様子でした。上司は別件ですぐには手が離せず、私が前職で長く接客業務を経験していたことを知っていたため、「A子さんと一緒に対応してもらえますか」と声をかけてきました。
私はA子さんの隣に立ち、まず女性に頭を下げ、「お待たせして申し訳ございません」と言いました。そして、女性が話していた内容を踏まえ、「一番ご心配なのは、お母さまと離れたお部屋になることですよね?」と尋ねました。
女性は「そうなんです」と答え、母親のことが心配なのだと改めて話してくれました。







